La consecución de este certificado de calidad, creado en 2016, garantiza que Abanca cumple con los requisitos de la Especificación de excelencia en el servicio y atención financiera de AENOR, orientada a proporcionar un servicio de atención a particulares excelente. La certificación valora el modelo de relación con los clientes desarrollado por el banco en los últimos años, a raíz de la implantación de una nueva sistemática comercial.

La auditoría realizada por AENOR destaca el esfuerzo de mejora de la experiencia de cliente realizado por Abanca. En esta línea, resalta que el nuevo modelo de atención ha propiciado el fortalecimiento de la visión cliente-céntrica del banco y un compromiso de mejora continua de la calidad de servicio. Entre otras, se citan iniciativas como una mayor intensidad comercial adaptada a las necesidades específicas de cada cliente individual o la reducción de tareas operativas en oficinas para incrementar la dedicación de tiempo de valor añadido a los clientes.

La auditora también ha valorado en su examen la transparencia de la entidad financiera y el tesón a la hora de proporcionar información precisa, veraz y fácilmente comprensible por el cliente, así como el compromiso asumido a través de cartas de servicio en relación a los servicios que presta.

El banco con sede en Galicia es la segunda entidad financiera española en recibir este certificado independiente de calidad de AENOR, que solo se aplica al sector bancario y que es, a día de hoy, el único que acredita específicamente el nivel de atención prestado al segmento de clientes mayoritario.

Esta certificación de AENOR es fruto de diez meses de trabajo, en los que se han realizado auditorías externas en 26 oficinas del banco repartidas por sus diferentes direcciones territoriales, así como en varias unidades de servicios centrales que prestan apoyo al negocio. El examen ha contado con la colaboración de más de 60 profesionales de la entidad.