El director general de Negocio España de Abanca, Luis Beraza, ha sido el encargado de recoger este premio de manos de Elena Alfaro, CEO y partner de EMO Insights, en un acto celebrado en la sede institucional del banco en A Coruña.

La mejora de la entidad financiera en los últimos tres años en el EMO Index® asciende a 22,4 puntos, tal y como recoge el Estudio de Emociones en Banca que fue presentado el pasado 25 de abril. Esta métrica refleja la vinculación emocional de los clientes hacia una organización y combina técnicas neurocualitativas y modelización predictiva, y puede tomar valores de -100 a +100. A nivel sectorial, la banca en su conjunto ha experimentado un incremento de +1,8 puntos en el último año.

El banco ve reconocida así su labor en materia de gestión emocional de los clientes por segundo año consecutivo, tras recibir en 2017 el galardón EMOtional Friendly Bank a la mejor evolución en el ejercicio 2016.

Durante el acto de entrega, Luis Beraza afirmó que “la experiencia de cliente es un pilar estratégico para Abanca”, desde donde “se han llevado a cabo numerosas iniciativas que favorecen la mejora de percepciones positivas por parte de nuestros clientes”. Beraza aprovechó para exponer algunos ejemplos transversales de enfoque cliente-céntrico dentro de la entidad, que “llegan desde la toma de decisiones para el diseño de cualquier nuevo producto o el lanzamiento de cualquier proyecto, hasta la implantación del nuevo modelo de oficinas, la especialización de roles en la red comercial o las métricas de experiencia de cliente, incluidas dentro de los objetivos estratégicos del banco, apostando claramente por la mejora continua”.

Estrategias de futuro

En esta misma línea, el director general de Negocio España de ABANCA desveló algunos aspectos sobre las estrategias de futuro para incrementar la vinculación emocional entre los clientes de la entidad. “Es importante focalizarse en las mejores prácticas y en la formación en todos los roles para proporcionar a nuestros clientes una mejor experiencia en su relación con el banco, lo más especializada y adaptada a sus características individuales (no hay dos clientes iguales) y muy apoyada en la omnicanalidad”, indicó Beraza.

Precisamente esta cuestión enlaza directamente con las conclusiones del 6º Estudio de Emociones en Banca, tal y como recordó Elena Alfaro, ya que “muchos de los cambios introducidos en el sector son consecuencia del proceso de digitalización que está afectando al modelo de relación con el cliente”, indicó la CEO y partner de EMO Insights. Este mismo informe sitúa a Abanca como líder en uso entre quienes acceden a la banca móvil. La entidad financiera encabeza categorías como usos de la operativa básica, posibilidades de personalización o pago por móvil. Estos datos son reflejo del impulso y del compromiso con la experiencia cliente en todos los canales.