Estos nuevos comportamientos en el mercado han definido un perfil de consumidor distinto. Algunas de sus características las podemos enumerar y conocer con más detalle:  

Es infiel.

Cubre sus preferencias.

Satisface necesidades básicas, y algo más.

Cambia de gustos.

Es fan.

Tendencia a ser cómodo

ES INFIEL

La empresa debe tener una cosa clara: sin clientes no hay ventas y sin ventas no hay empresa.

Ya no nos sirve esperar a que vengan los clientes. Eso hace tiempo que se terminó. Y tampoco podemos creer que con salir a internet, ampliamos nuestras posibilidades de venta. En muchas ocasiones lo que se hace es poner un mostrador en el mundo, lo cual solamente es una extrapolación del efecto mostrador hacia el mundo digital y el mercado global.

Ahora es clave identificar los clientes y consumidores de tus servicios y productos. Y en ese sentido es bueno conocer algunas características de los consumidores que nos permitirán adaptarnos a las nuevas demandas. En definitiva, los clientes que tendremos que salir a buscar y a los que tendremos que aportar valor añadido.

La guerra de precios ya ha tocado suelo. Es hora de aportar productos y servicios diferenciadores al resto del mercado. La calidad es muy valorada.

Una de las primeras características del nuevo consumidor, que debemos conocer, es que el consumidor actual es INFIEL en su origen, por lo que tenemos que intentar ganarnos su fidelidad no sólo en el producto en sí, sino captando el seguimiento de nuestra marca. Quien compra más allá de la pura obtención del producto o servicio busca marca, gama,  calidad, servicio postventa.

En la época del Big Data, no importa tanto la cantidad de datos que vayamos a obtener de nuestros clientes, sino cómo utilizar esa información para acoplarnos a los requerimientos de nuestros clientes, y ganarnos su fidelidad.

Cubre sus PREFERENCIAS

Ya no vale con poner nuestro producto en el mercado y que el consumidor lo descubra. Ahora tenemos que identificar las preferencias y deseos del cliente y analizar meticulosamente el servicio que le vamos a dar.

El consumidor ahora tiene donde elegir y satisfacer sus necesidades, ya que el mercado físico se ha ampliado a un mercado digital que está al alcance de su mano, y donde puede seleccionar y buscar lo que prefiere y quiere, sin necesidad de moverse o buscarlo en las tiendas de su ciudad. El smartphone es su mercado global, donde elige y selecciona el producto preferido.

NECESIDADES BÁSICAS, y algo más

El consumidor actual no quiere sólo el producto. También quiere cubrir sus necesidades básicas y poder elegir:

a) Cómo comprar el producto y por dónde (tienda, smartphone, pc,...)

b) Dónde y cuándo quiere recibir el producto (casa, tienda,..)

c) Cuándo, cómo y dónde devolver el producto, si no se lo quiere quedar.

d) Qué servicios postventa y privilegios va a poder recibir por ser cliente. Todas estas cosas se deben de analizar y resolver antes de salir al mercado.

CAMBIA de gustos

Las preferencias del consumidor ya no son fijas, cambian constantemente dependiendo de: su estado de ánimo, la actividad que realice, la fecha, su situación geográfica, la hora del día...

Los nuevos canales digitales han pasado de ser emisores a ser vías para la captación de información.  A partir de la información que suministran estos medios podemos alcanzar información especializada y anticiparnos a sus preferencias.

Es FAN

Al consumidor le gusta pertenecer a un grupo. Verse identificado con otros consumidores a los que les encanta un producto y al que siguen.

Son FANS de esa marca y producto. Da igual el precio. Saben que lo que les van a ofrecer es para ellos lo mejor. Están dispuestos a todo por sus "ídolos": pagar más, hacer colas de espera, buscar el producto donde sea, tenerlo antes que nadie...

Necesitas que tus consumidores sean FANS de tu marca, empresa, producto,...

Tiende a ser CÓMODO

El consumidor actual no quiere perder tiempo en la compra de sus productos. Es cómodo. Quiere encontrar el producto, comprarlo, recibirlo y devolverlo, donde él quiera.

Ya no le gusta desplazarse a un sitio físico. Puede buscarlo en su smartphone, comprarlo desde su PC, recibirlo en su casa y devolverlo en una tienda. Las combinaciones son infinitas. Y por ello debemos ser conscientes que si no cubrimos esos aspectos buscará a otro proveedor.

David Martínez Alonso, colegiado nº 212